El problema con las compañias de seguros en Peru 2026 

Después de más de 10 años trabajando en compañias de seguros, hay algo que realmente me preocupa acerca del camino que está tomando el mercado asegurador. Lo que estoy viendo no es solo desde mi trabajo como corredor de seguros, es también considernado que la experiencia que he tenido trabajando en compañia de seguros y como usuario de los seguros.

En lo que vamos del 2026 muchas empresas de seguros están automatizando casi todo: atención al cliente, cotizaciones, reclamos, evaluaciones médicas y hasta la comunicación con los asegurados. En teoría debería ser un sistema mas eficiente pero sólo ha generado un beneficio para las compañías y no para el usuario final.

Antes los procesos eran más lentos, pero la comunicación era mejor

Cuando empecé a trabajar en seguros las pólizas todavía se imprimían en papel. Las solicitudes se firmaban físicamente y muchas coordinaciones eran por teléfono, correo electrónico o reuniones presenciales. compañias de seguros

Sí, todo demoraba más pero la comunicación era mejor y el cliente se sentía mejor atendido.

En mi experiencia, ese contacto directo evitaba muchísimos problemas. Había clientes que no entendían bien cómo funcionaban sus coberturas, otros declaraban mal el uso de un vehículo o simplemente no conocían detalles importantes de su seguro. Todo eso se podía corregir porque había una conversación real detrás del proceso.

Con el tiempo la tecnología empezó a mejorar muchas cosas y eso fue positivo. Varias aseguradoras comenzaron a digitalizar procesos y a implementar herramientas mucho más prácticas para los clientes. El problema vino después.

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La pandemia en el 2020 cambió completamente el mercado asegurador compañias de seguros

La pandemia obligó a prácticamente todas las empresas a digitalizarse de golpe. Muchas compañías que todavía manejaban procesos antiguos tuvieron que adaptarse rápidamente al trabajo remoto y eso generó cambios enormes en el sector.

Algunas aseguradoras ya venían preparándose desde antes y lograron manejar bien esa transición. Empresas como Mapfre y Pacífico tenían plataformas bastante desarrolladas y venían mejorando sus procesos digitales sin eliminar la atención personalizada.

Ese detalle marcó una gran diferencia.

Porque una cosa es usar tecnología para facilitarle la vida al cliente y otra muy distinta es usar tecnología sólo enfocado en la reducción de costos.

Muchas empresas no estaban preparadas para este cambio acelerado. Además debemos sumar los despidos masivos dentro de las compañías de seguros que los dejó con un equipo reducido y con poca experiencia.

En ese momento probablemente las decisiones se tomaron pensando en reducir costos y mantener operativas las empresas. El problema es que nadie pensó realmente en cómo iba a afectar eso al asegurado.

El gran error fue automatizar pensando solamente en ahorrar dinero compañias de seguros

La automatización de procesos no es mala y enfocado correctamente mejora los procesos reduciendo tiempos de atención.

Antes, por ejemplo, contratar un seguro de salud podía ser un proceso que tomaba varios días. Se tenía que imprimir documentos, firmarlos físicamente, escanearlos y enviarlos a la compañía.

Hoy dia gran parte de eso puede hacerse digitalmente y el proceso es mucho más rápido.

El problema sucede cuando algunas empresas usan la automatización como excusa para eliminar completamente la atención personalizada.

Hoy existen aseguradoras donde hacer una consulta simple se vuelve una pesadilla. Los teléfonos casi no funcionan, los call centers fueron reducidos y muchas veces la única forma de comunicarse es mediante un chat automático que ni siquiera entiende lo que el cliente necesita.

Mi experiencia con los procesos automatizados

Hace poco me pasó algo que refleja perfectamente este problema.

Me sentía mal y necesitaba pedir un médico a domicilio. Antes uno llamaba a la aseguradora y te derivaban directamente con un doctor que hacía una evaluación rápida por teléfono. Ahora no.

Cuando llamé me respondió una inteligencia artificial. El sistema empezó a preguntarme síntomas y seguir un protocolo automático que sinceramente no ayudaba en nada. Yo solamente quería que me enviaran un doctor.

La inteligencia artificial no entendía lo que necesitaba, así que tuve que colgar y volver a llamar.

La segunda vez fui directo y le dije al sistema: “Quiero hablar con un doctor. Transfiéreme con una persona”.

Recién ahí funcionó.

Puede sonar anecdótico, pero el problema de fondo es bastante serio. Muchas compañías están reemplazando completamente el criterio humano por sistemas automatizados que todavía no están preparados para resolver situaciones reales.

Un seguro puede ser bueno técnicamente pero si no hay respuesta por parte de la empresa de seguros, el seguro dejar de ser útil

Hay seguros que técnicamente son bueno y funcionan bien papel, con buenas coberturas y condiciones bastante completas. El problema es que cuando el cliente tiene dudas o necesita ayuda, no encuentra a nadie que le responda y no puede usar su seguro correctamente.

Y ahí todo el valor del seguro empieza a perderse.

Porque al final el asegurado necesita orientación. Necesita alguien que le explique cómo funciona su cobertura, qué hacer ante un problema o cómo proceder frente a un siniestro.

Muchos clientes descubren demasiado tarde que contratar un seguro no es solamente comparar precios. El verdadero momento de la verdad llega cuando necesitan usarlo.

Actualmente la responsabilidad de contratar el seguro correctamente recae sobre el cliente

Un efecto segundario de la digilitazación es que ahora es el asegurado quien tiene la responsabilidad de contratar un seguro.

Antes, cuando una empresa quería asegurar una obra, maquinaria o algún riesgo complejo, el cliente enviaba toda la información de la obra o fábrica a la aseguradora y el área técnica analizaba el caso antes de emitir una propuesta.

Ahora las compañías entregan un formulario digital para que el cliente pueda completar la información. Esto reduce los tiempos sin embargo si el cliente responde alguna pregunta técnica de forma errada puede tener un problema con la cobertura de su seguro.

El caso del SOAT refleja perfectamente el problema

Hoy comprar un SOAT por internet toma pocos minutos. Eso está bien y claramente hace el proceso más rápido. El problema es que muchas plataformas no explican correctamente detalles fundamentales como el tipo de uso del vehículo y tampoco existe forma de preguntar por la web.

He visto casos donde clientes contrataron un SOAT para uso particular cuando realmente necesitaban uno comercial. El problema recién aparece cuando ocurre un accidente y descubren que tienen inconvenientes con la cobertura ya que nadie les explicó nada durante el proceso de compra.

El sistema solamente les mostró un precio y un botón para pagar.

En seguros vehiculares y de salud el riesgo es todavía mayor compañias de seguros

Con los seguros vehiculares pasa exactamente lo mismo. Muchas plataformas permiten cotizar rápidamente, pero no explican temas importantes como los deducibles, la suma asegurada o el riesgo de caer en infraseguro.

Muchos clientes terminan contratando únicamente viendo cuál opción es más barata pero con una cobertura incompleta.

En seguros de salud esto puede ser todavía peor. He visto casos donde personas cambiaron de aseguradora buscando ahorrar dinero y terminaron perdiendo continuidad para enfermedades preexistentes porque contrataron mal el seguro por internet.

No entendieron el proceso, el sistema no los orientó correctamente y finalmente quedaron desprotegidos.

Ese es el peligro de convertir los seguros en un simple carrito de compras online. 

Pero.. no todas las aseguradoras están haciendo las cosas mal compañias de seguros

Tampoco quiero decir que todo el mercado esté perdido. compañias de seguros

Todavía existen compañías que han encontrado un mejor equilibrio entre tecnología y atención personalizada. Empresas que sí automatizan procesos repetitivos, pero mantienen personas reales para atender casos importantes.

Porque descargar una póliza, revisar una vigencia o hacer trámites simples sí puede automatizarse perfectamente. Pero cuando un cliente tiene un problema serio, necesita hablar con alguien que realmente pueda ayudarlo y no hacerlo con un robot.

Los seguros deberían darte tranquilidad, no más problemas

Nunca me olvido de algo que me decía un jefe cuando trabajaba dentro del sector asegurador: “Los seguros están para pagar, no para poner excusas”.

Un seguro no debería convertirse en una pelea constante para obtener respuestas. Tampoco debería sentirse como una trampa llena de procesos interminables y sistemas automáticos que nadie entiende. compañias de seguros

El objetivo real de un seguro es darte tranquilidad cuando aparece un problema importante.

Y ahí es donde realmente se nota la diferencia entre una empresa que solamente vende pólizas y una verdadera compañía de seguros en Peru que todavía entiende lo que significa cuidar a sus asegurados.

Si estás evaluando contratar un seguro, no te quedes solamente con el precio. Pregunta cómo atienden, qué pasa cuando hay un reclamo y si realmente existe alguien que pueda ayudarte cuando lo necesites.

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